TL; DR Dê a seus usuários a melhor experiência pela primeira vez (FTX) que eles merecem.

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Não há atalhos para um ótimo FTX - é um trabalho árduo que não termina, mas compensa no final.

As pessoas não compram produtos, compram versões melhores de si mesmas - Samuel Hulick

Já ouvi pessoas falarem sobre como a experiência do usuário pela primeira vez (FTX) é a chave para qualquer produto de sucesso - algo que pode orientar um produto para adoção ou falha. No entanto, muitas empresas iniciantes não investem o tempo e o esforço necessários para criar um ótimo FTX. De acordo com a pesquisa de Andrew Chen:

O aplicativo médio perde 77% de seus usuários ativos diários nos primeiros 3 dias após a instalação

Longe vão os dias em que recebemos folhetos de instruções com produtos digitais complexos. Está na hora de esse pensamento de instrução de folha fina evoluir com essa nova era dos produtos digitais.

Tão simples quanto possível

O objetivo do designer é manter o produto simples e auto-explicativo. Os usuários têm um tempo limitado, que eles estão prontos para sacrificar para aprender como o produto funciona antes de realmente pensar em extrair valor dele.

Usabilidade> Estética
Quando seus usuários estão saindo?

Recurso Pensando no Design Thinking

Nesse planeta de aplicativos, todos os produtos desejam ter esse minúsculo imóvel no dispositivo dos usuários - tentando vender os recursos do produto para os usuários que gastam uma quantia enorme de dinheiro em marketing e relações públicas.

Tentando cada vez mais puxar os usuários para o vórtice, em vez de mostrar a eles como isso realmente melhora sua vida.

Você tem uma chance melhor de aumentar o número de usuários retidos, concentrando-se no que o usuário faz com o seu produto do que na obtenção de algo, que ninguém deseja jamais dar ao seu produto: uma segunda chance.

Comunique-se com seu usuário e descreva os atributos da superpotência; você capacita seu usuário.

Projetando uma excelente experiência do usuário pela primeira vez

Na 1THING, consideramos a experiência pela primeira vez um ingrediente essencial para a construção de um ótimo produto. O FTX não é apenas mais um tijolo na parede. O FTX precisa ser levado a sério; isso pode criar ou prejudicar seus negócios. A ênfase não deve ser apenas gerar a presença do usuário no aplicativo ou familiarizá-lo com o produto, mas ajudá-lo a realizar o objetivo do produto e ajudar a atingir a meta do usuário de maneira simples e fácil.

Caso em questão: MilkBasket

O MilkBasket, um produto de supermercado diário pré-pago, que atualmente opera em Gurgaon, está resolvendo um problema crucial com a missão de mudar a maneira como a Índia faz pedidos on-line para o mercado diário.

Como usuário, você quer leite e outros produtos todos os dias. Portanto, com o MilkBasket você faz um pedido recorrente uma vez e o entrega em sua casa todos os dias, sem abrir o aplicativo. Caso você precise de algo extra de manhã - adicione-o ao cesto e à sua casa na manhã seguinte; sem necessidade de checkout - todos os pagamentos são pré-pagos.

É um produto incrível, mas algo estava faltando; especialmente para aqueles a quem falhou em comunicar seu valor. Não havia telas introdutórias e em nenhum lugar o produto falou aos usuários sobre seu ponto de venda exclusivo (USP), o que o tornou incrível em primeiro lugar. Uma tela de inscrição direta estava criando muito atrito na jornada do usuário. Estávamos apenas enviando os usuários para nadar no oceano, sem que eles sequer entendessem.

A própria MilkBasket descobriu que os usuários estão fazendo um bom número de pedidos, mas como qualquer outro produto de mercearia - faltando toda a proposta de valor de fazer um pedido recorrente pré-pago uma vez. Se você olhar para os números, é um grande problema -

100 pedidos regulares = 100 pedidos

1 pedido recorrente = 7 pedidos (suposição no lado inferior)

Se o MilkBasket converter, digamos, 20% de seus pedidos em pedidos recorrentes, o número total de pedidos poderá subir para 220 para cada 100 pedidos (80 + 20 * 7). Vejo! é aí que está o problema.

Felizmente, Divanshu Thakral, co-fundador da 1THING, se encontrou com Ashish Goel, co-fundador da MilkBasket para explorar possíveis sinergias onde essa questão foi levantada -

Por que os usuários não conseguem extrair o maior valor de nosso produto?

É uma boa pergunta e nos levou a pensar, mas a verdadeira questão, que serviu de base para os 10 dias que o Design Sprint 1THING fez com o MilkBasket, é esta -

Os usuários sabem o maior valor do seu produto?

O mapa da Sprint foi apresentado, a equipe de design certa foi trazida a bordo - escolhida a dedo da 1THING Design Network dos principais talentos do design, com o objetivo de comunicar as superpotências da MilkBasket: pedidos recorrentes e pagamento pré-pago, para os novos usuários no início de sua jornada.

As sessões iniciais de brainstorming e a pesquisa com usuários levaram à conclusão de que dois fatores precisavam de atenção imediata para um ótimo FTX do MilkBasket:

  • A bordo
  • Primeira ordem

Novo MilkBasket: abordando os usuários da maneira que eles pensam

Peça as informações certas na hora certa

Eu já vi muitos produtos seguindo a prática de solicitar informações de inscrição a cada primeira interação. Para alguém como Uber ou Music.ly, a prática é justificada pela enorme propaganda boca a boca desses produtos - os usuários podem confiar facilmente neles. Por outro lado, para startups cujos produtos estão chegando à maioridade, como o MilkBasket, a mesma prática pode afetar muito a adoção do usuário.

Os usuários querem ver como obterão valor de um aplicativo (suas superpotências) antes de darem seu nome, email, dinheiro etc. e é por isso que é essencial pedir o conjunto certo de informações e permissões no momento certo. .

Explicar muitas superpotências com muita rapidez cria uma sobrecarga cognitiva para os usuários.

Essa é a razão pela qual nossa estratégia de abordagem para resolver esse problema teve um GRANDE NÃO baseado em recursos no embarque.

1 / QnA com base no embarque

Uma maneira interativa e conversacional de permitir que os usuários aprendam o que o MilkBasket tem a oferecer (da maneira que o usuário pensa). Cada resposta tem uma explicação associada de como o usuário pode continuar usando o aplicativo.

Nova integração do MilkBasket

Pensar que tudo o que um usuário precisa é simples no embarque é uma anti-estrutura. Em vez disso, precisamos segurar a mão do usuário e orientá-lo no aprendizado do léxico do aplicativo, e é essa a nossa intenção com um QnA baseado no embarque.

Ainda existem super-heróis duvidosos por aí?

O usuário é obrigado a cometer erros, principalmente quando é necessário tomar longas etapas para o registro. Nosso redesenho do processo de inscrição permitiu ao usuário dar pequenos passos. Apesar de haver um aumento em várias etapas que o usuário precisou percorrer para se inscrever, fomos solicitados a colocar seu endereço completo, verificar seu número e definir um PIN.

"Não importa quantas vezes eu precise clicar, desde que cada clique seja uma escolha irracional e inequívoca."
- Steve Krug, não me faça pensar

2 / Uma senha para toda a família

No redesenho, estabelecemos uma firme convicção de que os usuários do MilkBasket não deveriam ter o ônus de lembrar outra senha. Assim, foi introduzido um PIN de 4 dígitos, para que todos na família possam fazer login usando o mesmo, sem precisar trocar senhas longas. Para dobrar nossas chances de registro bem-sucedido, fornecemos também a opção à prova de falhas da opção "Inscrever-se com o OTP".

New MilkBasket: Seja um bom guia

Uma jornada de usuário de um produto é mais de altos e baixos emocionais. Um ótimo embarque não significa que seu trabalho esteja concluído. Quando os usuários (clientes ou usuários) começam a usar seu aplicativo, eles estão fazendo algum tipo de investimento - talvez tempo, financeiro ou o espaço em seu cérebro preenchido com as instruções do aplicativo. O embarque gentil e informativo da MilkBasket não significava que o usuário estava pronto para fazer compras.

Fluxo de usuário sugerido

3 / Experimente a Demo Initiative

que instiga uma visão geral do processo de compra do MilkBasket, resultando no conhecimento do recurso de carregamento da carteira.

Lembra daquela época do Homem-Aranha (2002), quando ele estava descobrindo suas superpotências e depois esmagado um outdoor? Bem, é isso.
Uma demonstração guiada é a coisa mais próxima de um vendedor que explica as virtudes, recursos e funções de um aplicativo para um usuário.
Experimente os Wireframes de fluxo de demonstração

Para nós, o processo de criação de um checkout contínuo foi tão importante quanto o processo de registro; para isso, precisávamos ajustar o processo de pagamentos. Em vez de adicionar o dinheiro à carteira após a seleção dos produtos, pressionamos os usuários a gravarem essa confiança em nós, com seu dinheiro com a recarga da carteira (logo após a demonstração).

Pressionar os usuários para adicionar dinheiro à sua carteira antecipadamente permitiria:

  • Check-out sem atrito, pois não há necessidade de adicionar detalhes de pagamento após cada check-out
  • Depende muito do modelo baseado em assinatura do MilkBasket
  • Esqueça o aborrecimento dos pagamentos matinais

Mantenha-os voltando

Embora tenhamos terminado a parte crucial de conseguir que os clientes resolvam um problema real, infelizmente você não pode parar por aí. Temos que garantir que os usuários saibam tudo sobre o super poder que possuem.

Para manter seus usuários voltando, você precisa mostrar a eles como o seu produto pode melhorar a vida deles.

https://blog.bufferapp.com/people-dont-buy-products-they-buy-better-versions-of-theself

Espero que você tenha achado este artigo útil.

Voltaremos a falar mais sobre os insights - entenda quais benchmarks ou KPIs são definidos para avaliar o sucesso e capturar as expectativas desse novo design.

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